Come Affrontare i Reclami delle Tue Clienti

Come affrontare i reclami delle tue clienti in maniera efficace usando l’emotività.

Se la tua cliente pronuncia una lamentela non lo fa perché vuole andarsene ma perché vuole continuare il rapporto di lavoro con te in maniera per lei più positiva.

Questa considerazione è fondamentale per farti capire che non bisogna sentirsi a disagio nei confronti di una critica ma anzi bisogna sfruttarla in modo che si trasformi in qualcosa di positivo che vada a nostro vantaggio.

Se la cliente è contenta allora è sintomo che stai facendo le cose nel modo più opportuno ma se la cliente dovesse sollevare una lamentela allora forse è il caso di fermarsi e capire dove sussiste il problema e cosa puoi fare nella pratica per risolverlo.

Innanzitutto è bene non scomporsi troppo: pensa se tu fossi insoddisfatta di qualcosa. Pensa a quale sarebbe il tuo stato d’animo. Certamente non saresti tranquilla e rilassata ma al contrario ti presenteresti rigida, innervosita, alterata.

La cliente si sente esattamente così quando qualcosa non va come vorrebbe ed aggredirla non è di certo la soluzione migliore.

E’ importante sviluppare l’empatia...questa sconosciuta.

Devi immedesimarti nei panni della cliente, comprenderla, assecondarla, cercare di rassicurarla in ogni modo possibile. Falle delle domande cercando di capire cosa nel dettaglio non le è piaciuto del trattamento che ha eseguito, cosa vorrebbe di diverso, cosa potresti migliorare per farla sentire più a suo agio.

Se non sei convinta di poterla aiutare non iniziare a sparare scuse a raffica o peggio ancora bugie per coprirti: dille che provvederai a cercare la soluzione al suo problema e dopo mi raccomando non dimenticartene!

Se ad esempio la tua cliente ha avuto un problema di tenuta del prodotto non iniziare ad aggredirla dandole la colpa. Se non sai davvero quale possa essere stato il problema rassicurala, dille che contatterai l’azienda e chiederai spiegazioni e che la richiamerai tu stessa per fornirle spiegazioni e soluzioni adeguate.