Il brutto mondo del customer service
Perché anche un’onicotecnica dovrebbe conoscere l’arte nell’assistere le sue clienti al meglio.
Il customer service – banalmente l’assistenza clienti – è un servizio che ho sempre associato a tutte le più grandi aziende. E, ad essere sincera, ho sempre pensato che fosse del tutto inutile. Se penso alle file fatte in posta per ritirare un pacco sentendomi poi dire che non era in quella filiale…se penso al centralino di telefonia che non sa spiegarmi come sia possibile un aumento della tariffa…se penso ad una mia amica e alla segreteria dell’università che non sapeva se poteva comunicarle il suo voto di laurea…
Si insomma… inutile in questo senso.
C’è stato però un momento in cui mi è sembrato chiaro come il sole che per rimanere a galla il customer service fosse essenziale…
E’ nato Amazon!
Ricordo ancora la prima volta che osai contattare l’assistenza clienti perché il profumo che avevo ordinato mi arrivò in frantumi… in breve? Mi rimborsarono l’importo totale della spesa nel giro di due giorni e mi rispedirono un altro profumo identico a costo zero.
Ecco come far innamorare un cliente!
Ecco come ho iniziato a rivalutare l’assisten… customer service – in inglese fa più figo -.
Da quando faccio l’onicotecnica mi sono sempre chiesta perché ci fossero professioniste in giro veramente talentuose e in gamba che però non riuscivano a prendere il volo mentre io, giovane donna intraprendente ce l’avevo fatta.
Se mi segui da un pò saprai che ho lottato molto per arrivare dove sono ora e che ho cercato di capire che cosa mi avesse davvero aiutata a raggiungere i miei obiettivi.
Posso scrivere con certezza che l’elemento differenziante sia stato la mia capacità di relazionarmi con le clienti, la mia capacità di servirle come nessun’altra onicotecnica aveva fatto fino a quel momento.
E a seguito di questa consapevolezza mi sono accorta che ciò che facevo io altro non era che un ottimo customer service…
Un’accoglienza con il sorriso, un caffè, la disponibilità nel riparare un’unghia in caso di incidenti, essere reperibile in caso di grandi eventi… sono solo alcuni esempi di ciò che io stessa in salone offro alle mie clienti che per questo motivo si sentono indubbiamente più coccolate ed appagate che in altri centri ed istituti.
Offrire questo tipo di servizi vuol dire differenziarsi dalla massa.
Essere quindi concepite come delle professioniste differenti non solo per offrire un servizio di qualità ma anche per far sentire la cliente a proprio agio e darle tutta l’assistenza necessaria, come se fosse nel più lussuoso albergo o spa.
D’altronde oramai anche in questi settori la differenziazione è diventata sovrana…hai mai sentito parlare di Borgo Egnazia?
E’ un vero e proprio borgo ricostruito ex novo in Puglia che vanta uno stile unico nel suo genere.
Non ha nulla di realmente autentico e storico ma al suo interno si respira un’aria magica che nessun altro posto riuscirebbe mai a dare; una struttura super lussuosa e curata all’ennesima potenza con un’attenzione per i dettagli straordinaria e una spa con tanto di ancelle romane che sono pronte ad esaudire ogni desiderio dell’ospite.
Così parla l’ideatore del progetto Aldo Melpignano in un articolo di qualche mese fa su Repubblica:
Il concetto di lusso è cambiato – la gente non cerca lo sfarzo, vuole stare bene e fare una esperienza di qualcosa che non troverebbero altrove
Questa esperienza deve essere alla base di ogni attività compresa la tua.
So cosa stai pensando...Ma io non avrei gli strumenti…
come posso io, semplice onicotecnica, arrivare ai livelli di spa così importanti?
Ovviamente quello di borgo Egnazia è un paradosso che può essere molto lontano dal nostro mondo ma ti invito almeno per un momento ad immaginare che anche tu possa magari un giorno arrivare a quel livello di sofisticatezza.
D’altronde se questa location è stata scelta da Justin Timberlake per festeggiare il suo ricevimento di nozze non può essere solo per la bellezza… non credi?
Qui entrano in gioco altri fattori forse anche più importanti dello scenario, indovina un pò di cosa sto parlando?
Del customer service
Come puoi aumentare gli standard della tua attività?
Ecco alcuni consigli che ti invito a segnare bene nella tua mente.
Non dare mai nulla per scontato
Le clienti più ricercate vogliono la perfezione nel servizio. Sono disposte a pagare di più pur di sentirsi trattate come delle star. Quindi di addio ad appuntamenti traballanti, postazioni di lavoro sporche e scortesia. Non importa se ti sei alzata con il piede sbagliato, lascia i tuoi problemi fuori dalla porta e soddisfala al 100%.
Devi iniziare a pensare come una cliente!
Chi si siede davanti a te per fare le mani vuole passare del tempo di qualità. No ai musi lunghi, si ai sorrisi, alle chiacchiere, al relax. Entra in sintonia con la tua cliente e cerca di capire subito di che umore sia. In questo modo potrai assecondarla: se quel giorno è in vena di parlare allora parla, se invece sembra giù di tono non forzare la conversazione.
Fai attenzione a come vuoi essere percepita dalle tue clienti.
Le opinioni che la gente si fa si te difficilmente cambiano. Se nei primi secondi la cliente ti percepisce un'improvvisata allora hai perso la partita ancora prima di iniziare a giocare. Per questo è importante seguire dei protocolli di accoglienza e di congedo della cliente, in modo che tu sappia già cosa dire e come dirlo. Di questo ne parleremo in maniera più approfondita in un’altra sede…
Pensi che tutto questo non faccia parte del tuo lavoro?
Pensi davvero che basti fare bene le unghie per avere successo?
Mi dispiace deluderti ma purtroppo non basta più.
Le clienti sono sempre più esigenti riguardo a come spendono i loro soldi ma soprattutto sono sempre più esigenti nel con chi li spendono.
Una donna preferirà sempre ricevere un servizio discreto da una tecnica sorridente e solare piuttosto che andare da una tecnica musona che offre un trattamento ottimo.
E’ importante che tu lo comprenda bene e abbia impresso questo concetto nella tua testa.
Perché nessuno te ne ha mai parlato?
Sono certa che il mondo del customer service all’interno del settore nail sia un argomento a te estraneo. Questo accade per un motivo molto semplice:
perché nessuna azienda in Italia offre una formazione di questo genere.
Ogni azienda ha un solo pensiero in testa: venderti il prodotto o venderti il corso successivo.
Sono sicura che anche per te è stato così!
Hai frequentato il primo corso base e ti sei sentita dire che per essere un’onicotecnica eccellente dovevi o acquistare la loro gamma di prodotti perché era la migliore sul mercato o che dovevi continuare a formarti ovviamente sempre con loro perché il corso base non basta… poi c’è l’avanzamento, l’avanzamento di terzo livello, l’avanzamento di quarto… insomma ci sono più avanzamenti lì che nei gradi per diventare cintura nera di karate!
Nessuna azienda parla mai di quanto siano importanti concetti come relazione con la cliente, empatia, assistenza… nessuna.
E io lo so bene per due motivi:
- anche io sono partita esattamente come te, dai vari corsi che il territorio nazionale e internazionale mi offriva;
- sono stata trainer per 10 anni per le due aziende nail più potenti del mondo e per anni ho dovuto mentire alle mie studentesse dicendo cose che non credevo veramente. Ho dovuto omettere alcuni preziosi consigli frutto della mia esperienza vissuta in campo per evitare che studentesse e colleghe aprissero gli occhi e valutassero in totale autonomia il marchio con cui lavorare senza lasciarsi abbindolare dalla magia del grande brand.
Basta affidarsi alle tutorialine che si formano dall’oggi al domani su Youtube e sui forum!
Basta con i grandi brand che una volta saldata da rata del corso ti abbandonano a te stessa e ti lasciano da sola a doverti dimenare per ricevere assistenza costringendoti a chiedere aiuto sui gruppi Facebook dove spesso l’arroganza e la cattiveria regnano da sovrane.
Per fare la differenza devi essere tu a cambiare imparando a gestire al meglio le tue clienti e iniziando a proporre un ottimo customer service che renda ogni cliente affezionata e fidelizzata a te e solo a te.
Inizia ad agire come una vera Guerriera e se vuoi iniziare a risolvere seriamente i tuoi più grandi problemi con le clienti iscriviti al nostro gruppo Facebook nel quale fare tutte le domande che vuoi. Ti prometto che nessuno ti aggredirà o sminuirà le tue competenze…
A presto Guerriera.
Consuelo
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